Trends in der digitalen Kundenkommunikation

Die Dualstudierenden Johanna Kopp, Marie Hermann, Anne-Katrin Zwar, Lena Pleß und Johanna Möller (v.l.) haben Trends in der digitalen Kundenkommunikation ermittelt. (Foto: WEMAG/Rudolph-Kramer)

Von Mai bis Juli untersuchten fünf Dualstudierende der Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein in einer Projektarbeit für die WEMAG Trends in der digitalen Kundenkommunikation. Im Mittelpunkt standen die Meinungen von Strom- und Erdgaskunden.

Zunächst wurden Tiefeninterviews mit einzelnen Kunden und Mitgliedern des Kundenbeirats durchgeführt. Auf Grundlage der Ergebnisse sind im Anschluss rund 1.400 Kunden online befragt worden.

Die Ergebnisse der Befragung zeigten, dass vor allem der Kontakt per E-Mail und Telefon sowie postalische Kanäle für die WEMAG-Kunden immer noch die größte Rolle spielen. Die Bereitschaft zur Online-Vertragsverwaltung wurde im Energiesektor höher als in anderen Branchen bewertet. Eine Chat-Möglichkeit auf der Unternehmens-Website könnte sich die Hälfte der Befragten vorstellen. Zu den am wenigsten relevanten Kanälen zählten „Snapchat“ und „Instagram“, denn als soziales Netzwerk wird Facebook nach wie vor am häufigsten genutzt.

Überraschend war, dass die meisten Kunden kein Interesse an einer Versorger-App für ihr Smartphone haben und wenn, dann müsste die App vor allem energiebezogene Themen und Funktionen in den Fokus stellen.

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